Se fino a pochi anni fa erano i grandi brand a vendere online, oggi, grazie allo sviluppo delle tecnologie, è molto più semplice vendere online, e pertanto gli attori che vendono online sono cresciuti in modo esponenziale.
Partiamo da una considerazione di base: Vendere online significa principalmente Vendere! L’online è uno degli strumenti utili a raggiungere obiettivi di vendita attraverso uno o più canali, ma in sostanza significa comunque sempre e solo vendere!
Questa prima considerazione ci dice che per fare ciò, è necessario strutturarsi al fine di raggiungere risultati di business attraverso strumenti e canali che devono essere analizzati, scelti, implementati e fatti evolvere con i medesimi obiettivi della vendita tradizionale, che di seguito elenchiamo in rigoroso ordine cronologico:
- interessare un potenziale cliente a ciò che vendiamo;
- vendere una prima volta;
- vendere in modo continuativo;
- fidelizzare il cliente per generare vendite successive;
- legarlo in modo indissolubile a noi;
- renderlo un brand ambassador affinché ci generi altre vendite!
Definito questo processo, la seconda evoluzione da prendere in considerazione riguarda la necessità di sostituire i consueti paradigmi della vendita (b2b o b2c o c2c), basati sulla vendita di prodotti che rispondono ad una domanda del consumatore attraverso un’offerta del produttore/distributore, con una nuova forma di rapporto, basato sul posizionamento del cliente al centro (c2b).
Nel B2… è il Business che guida, nel C2… è il cliente che guida il processo.
Affinché le aziende siano in grado di affrontare questo nuovo paradigma, devono necessariamente strutturarsi attraverso un processo di cambiamento. Su questi aspetti Amazon fa scuola! Amazon, offre servizi di valore cuciti intorno al cliente ed alla sua esperienza di acquisto. Per fare ciò, si deve disporre di dati, dati che ogni individuo è disposto a cedere se vede un ritorno in termini di servizio da parte del brand al quale questi dati vengono ceduti. In un mondo in cui esiste un sovradimensionamento dell’offerta, è molto importante offrire un’esperienza distintiva tale da portare il cliente a scegliere la nostra esperienza. Conoscere il cliente ed offrirgli quello che realmente gli serve e desidera, è il lavoro da compiere.
Affinché ciò avvenga, le figure chiave dell’aziende devono condividere questo processo di cambiamento, unendo le competenze Informatiche, di Marketing e Finanziarie, per produrre un cambiamento sostenibile agendo attraverso:
- le tecnologie più adeguate;
- la comunicazione più idonea ad ingaggiare il cliente;
- il ritorno degli investimenti.
La combinazione di questi fattori porta gli attori dell’azienda coinvolti ad adottare/costruire nuovi processi e nuove soluzioni, ponendo molta attenzione alla misurabilità dei dati al fine di disegnare in modo preciso il consumatore.
Questo processo, che va previsto-analizzato-testato reiterando questa serie di passaggi, viene chiamato Customer Journey.
Disegnare una Customer Journey adeguata ai propri clienti, vuol dire osservare i loro comportamenti e disegnare dei processi tecnologici in grado di automatizzare il trattamento del cliente, l’attività di comunicazione nei suoi confronti, adeguando il comportamento della piattaforma alle caratteristiche del cliente che durante la sua customer journey “regala” queste informazioni al fornitore.
Come sviluppare questo genere di tecnologie sul proprio business? Come assicurarsi l’approccio vincente al cliente?
- L’utilizzo di marketplace come Amazon è una soluzione;
- L’acquisto di piattaforme di carattere Enterprise può avvenire direttamente se si ha la forza economica;
- L’acquisto di piattaforme Enterprise in forma aggregata può essere la soluzione adeguata ad aziende con risorse limitate. In questo caso il cloud può dare una grossa mano.
La semplificazione dell’esperienza di acquisto, genera un rapporto continuo anche di tipo omnichannel (non solo online ma anche offline), che consente di instaurare il rapporto con il cliente che viene in contatto con noi attraverso uno dei touch point interconnessi, e che esaurisce il proprio rapporto attraverso uno degli n percorsi resi disponibili dall’azienda che ha ridisegnato il proprio approccio al cliente.
La scelta di piattaforme efficienti porta quindi ad una conoscenza crescente del cliente, utile a garantire un miglioramento dell’esperienza, affiancata ad una possibilità di servire il cliente in modo sempre migliore secondo le sue esigenze e secondo le sue abitudini.
Per i suddetti motivi, costruire una customer experience coerente con il proprio cliente deve rappresentare un obiettivo di business sul quale concentrarsi investendo in tecnologia e competenza, poiché si tratta del vero valore distintivo del proprio business.