Quanto ti piace ricevere un apprezzamento? E quanto sei in grado di comprendere ed accettare una critica, quando sincera, concreta e costruttiva? Ormai più del 70% degli utenti tiene conto delle recensioni online di altri navigatori. Soprattutto gli under 35 sono particolarmente portati a farsi influenzare da valutazioni e giudizi altrui, fino a decidere di modificare le proprie scelte; i propri programmi. Questo vuol dire che, a tendere, questa percentuale sarà destinata a crescere in maniera sensibile e il ruolo delle recensioni diventerà sempre più determinante.
Cos’è una recensione? È un’opinione, una riflessione, un giudizio e sono tutti soggettivi, quindi, influenzabili ed opinabili.
Un commento positivo sulla qualità del servizio offerto è, per un ristoratore, l’arcobaleno in mezzo ad un burrascoso temporale. Attraverso il web, i commenti vengono amplificati e diffusi in maniera esponenziale. Ecco perché, talvolta, il timore di ricevere delle critiche supera la gioia di quelle positive. Sono pubbliche ed incontrollabili ed ovviamente non rappresentano la totalità dei propri clienti, ma ciascuna recensione ha il proprio peso. Il parere del cliente oggi conta più che mai e riesce ad influenzare la percezione della qualità offerta da un’azienda. In alcune occasioni, ancor più delle migliori strategie di marketing e comunicazione.
Cosa cercano gli utenti prima di prenotare un tavolo ad un ristorante o prima di acquistare on-line un prodotto (o un servizio)?
- La quantità, ovvero quante recensioni sono state scritte dai consumatori precedenti.
- L’età delle recensioni, soprattutto delle ultime. Se queste recensioni risalgono ad una settimana fa o allo scorso mese sono ancora attendibili, ma quando superano i 6 mesi o più vengono percepite lontane e distaccate. Hanno un peso minore nel processo di “avvicinamento” del consumatore verso il venditore.
- Il profilo, ossia le caratteristiche dell’utente che ha scritto il commento. Età, preferenze, gusti personali e altre variabili che permettano di immedesimarsi in quel recensore e trovare dei punti in comune.
- La credibilità ovvero quanta fiducia e attendibilità trasmettono quelle parole. Si tratta di un pensiero veritiero? E un giudizio sincero o sembra falso? Chi ha scritto la recensione ha veramente vissuto quell’esperienza?
Ottenere delle recensioni vere, concrete ed affidabili è il primo passo per costruire un rapporto di fiducia con i propri clienti che potrà, nel tempo, diventare anche stabile e duraturo nella misura in cui il cliente riscontrerà di poter trovare nel sito tutte le informazioni che cerca.
Com’è possibile ottenere questi risultati?
La soluzione ideale è costruire un intenso e prezioso scambio di feedback con i propri clienti al fine di produrre recensioni fresche, autentiche e, si spera, soddisfacenti.
- Chiedere direttamente al cliente che ci sembra più soddisfatto e propenso a lasciare il proprio giudizio. Per capire se è a proprio agio nel mondo delle recensioni, basta interagire un po’ con lui.
- Abbinare il classico invito cartaceo allo scontrino o alla ricevuta, nel quale si chiede con gentilezza di recensire il proprio “operato”, sia esso un ristorante, un prodotto o altro;
- Sfruttando omaggi o sconti speciali che gli ospiti possono ottenere dopo aver rilasciato la propria recensione. In questo caso, per il proprietario, questo omaggio ha un doppio valore perché il cliente è incentivato a scrivere un commento e, successivamente, ritorna (almeno) una seconda volta presso la struttura che l’ha già ospitato.
- Stimolare i clienti a lasciare la propria recensione, attraverso l’esposizione di vetrofanie, messaggi, biglietti, loghi che richiamino l’attenzione del consumatore. In questo caso si sfrutta il coinvolgimento indiretto dei precedenti clienti: «Molti clienti hanno già lasciato un commento, fallo anche tu!».
- Infine, una mail di ringraziamento è un modo educato e non invasivo per chiedere al cliente di lasciare una recensione. Basta scrivere una riga di ringraziamento attraverso la quale condividiamo il piacere di averlo avuto come cliente e lo invitiamo a ritornare e a lasciare un giudizio sull’esperienza che ha appena vissuto.
Quando guardo una recensione, l’amicizia conta?
Certamente! Quanto più il commento o giudizio è stato lasciato da una persona con la quale siamo amici, quanto più questa recensione avrà un peso per noi. Se si pensa a Facebook, viene subito in mente che per ognuno di noi il parere degli amici più stretti conta molto e tendenzialmente riteniamo autentici i post sulle loro bacheche e sui loro diari. Inoltre, uno dei concetti più curiosi del mondo di Facebook è che anche se non ci conosciamo, mi aspetto che tu non menta ai tuoi amici e, pertanto, nonostante tu sia uno sconosciuto per me ritengo comunque di poter prendere in considerazione quanto hai scritto.
Ma tu ci sei?
Sia in ottica di reputazione, sia in ottica di visibilità essere su Tripadvisor o altri siti web simili è fondamentale, ma esserci e non comparire nelle prime posizioni è un po’ come non esserci. Trovarsi nelle prime 5 posizioni significa ricevere, in media, il 150% in più di visite rispetto a chi si trova nelle successive posizioni o, ancor peggio, nelle pagine seguenti. Non esiste solo Tripadvisor ma, indubbiamente, è il sito di recensioni più famoso ed utilizzato ed è giusto tenerne conto.
Recensioni negative. Qual è l’atteggiamento giusto?
Innanzitutto il mondo delle recensioni per l’imprenditore (alberghiero, ristoratore, altro…) non è un passatempo, bensì una fetta importante del proprio lavoro. È necessario monitorare costantemente tutti i commenti che compaiono in rete in riferimento alla propria struttura, al fine di poter sapere in maniera costante cosa pensano i propri clienti e rispondere in maniera adeguata e tempestiva.
Appena si individua una recensione negativa non basta limitarsi a leggere per poi offendersi ed arrabbiarsi di fronte ad un monitor perché è un atteggiamento controproducente e si lascia al cliente la convinzione di avere la ragione in pugno. Bisogna rispondere con toni educati e contenuti professionali, così da trasformare a proprio vantaggio un giudizio poco entusiasmante. Si parte cercando di comprendere le motivazioni che hanno spinto quella persona a scrivere, per passare poi a fornire delle soluzioni alternative o invitare nuovamente un cliente presso il proprio albergo o il proprio ristorante.
Nell’eventualità, bisogna anche mettere in conto di doversi scusare, qualora i difetti del proprio servizio (o prodotto) siano veramente indifendibili.
Spesso, per superare dubbi e timori è opportuno saper guardare la stessa cosa da angolature differenti ed ecco che (probabilmente) si riesce a trasformare una cattiva recensione in un’opportunità incredibile. Per gestire al meglio questo fiume di parole è fondamentale imparare a rispondere al cliente. Questa tecnica permette a chi offre il proprio servizio di posizionarsi positivamente nella mente del cliente. Dimostra che si tiene al proprio lavoro, che lo si vuole espletare al meglio e con il massimo impegno, ma soprattutto che un insuccesso è visto come una preziosa occasione per crescere e migliorarsi.
Dall’altra parte della tastiera c’è anche il consumatore e anch’esso merita la massima considerazione, finché scrive educatamente e fornisce al prossimo contenuti preziosi ed informazioni concrete. Un consiglio: scrivi ciò che ti aspetti di leggere. Dai informazioni che aiutino veramente gli altri a prendere una decisione. Soffermati sulle caratteristiche oggettive di un prodotto, anziché dare peso ai gusti personali. Evidenzia eventuali errori che è meglio non commettere, parla degli imprevisti che hai riscontrato e non dimenticare che siamo tutti umani. Una giornata difficile può capitare a chiunque.
Come hai potuto notare l’importanza di gestire le recensioni che si ricevono non è più un’eventualità, ma un impegno ben preciso nei confronti del proprio business. Se hai bisogno di una consulenza o semplicemente sei curioso di sapere come gestirle al meglio, contattaci senza impegno!