Innovazione della Customer Experience: quattro brand lo stanno facendo nel modo giusto

Ecco come alcuni brand del settore automotive stanno ridefinendo le regole del Customer Service

Sono cresciuto con un’infinita passione per le auto. Ancor prima di imparare a leggere e a scrivere, ho iniziato a riconoscere i brand automobilistici dal proprio logo.

A dieci anni mi piacevano tutte: utilitarie, station wagon, coupé, fuoristrada, ecc… La selettività non appartiene ai più piccoli!

A venti rimanevo incantato dalle sportive più estreme e difficili da domare: trazione posteriore, assenza totale di controlli elettronici e tanta, tanta adrenalina. Oggi, a trenta “suonati”, apprezzo una moltitudine di caratteristiche che determinano quella che, per me, è l’auto perfetta. Cerco di conciliare la comodità con un temperamento sportivo e privo di freni inibitori (per nulla facile!). Lascio che la passione mi guidi nella scelta, ma non mi dimentico del valore percepito di un’auto perché non bisogna mai dimenticarsi che un’auto tanto ambita la si rivende in un attimo. Le altre no.

E l’affidabilità? La si trova facilmente in quelle splendide brochure patinate che consegnano nei concessionari, ma poi la vera partita si gioca sul campo. Un’auto dev’essere affidabile, deve darti quella serenità e quella sicurezza che, quando ti trovi sotto ad un temporale estivo o l’asfalto è ghiacciato, tu non abbia paura di proseguire il tuo viaggio.

Stare all’interno di un’auto deve mettere a proprio agio, altrimenti si trasforma in un’esperienza frustrante o, almeno, priva di momenti piacevoli.

Ecco perché i brand automobilistici stanno mettendo in atto nuove strategie per trasmettere queste sensazioni positive e riconsiderare il proprio ruolo agli occhi del consumatore.

Ford diventa un fornitore di soluzioni per la mobilità con FordPass

Andare dal punto A al punto B lo si può fare con qualsiasi vettura, ma Ford sta guardando al futuro lanciando la “app per mobilità one-stop” chiamata FordPass.

FordPass aiuta i clienti con numerose attività. Può suggerire dove trovare e come pagare il parcheggio o individuare le stazioni di servizio in base alle preferenze degli automobilisti. Permette, inoltre, di accedere alle informazioni sul veicolo, compresa la cronologia dei servizi e la configurazione di avvisi e promemoria di servizio.

I proprietari di veicoli Ford con tecnologia SYNC Connect possono utilizzare l’applicazione FordPass per accedere in modalità remota alle informazioni sulla propria auto, come il livello del carburante, la gestione dell’impianto di riscaldamento o, ancora, sbloccare la vettura e avviarla.

Una buona applicazione per rimanere connessi, informati e consapevoli del panorama automobilistico.

Hyundai sta cercando di ricreare la “Amazon Experience” per i propri acquirenti

Dopo aver analizzato diversi concessionari e rivenditori online di auto usate, tra cui anche Amazon, la coreana Hyundai ha annunciato questa settimana un nuovo programma denominato Shopper Assurance che incrementerà la trasparenza dei prezzi e consentirà agli acquirenti di gestire in autonomia la maggior parte del processo di acquisto, come calcolare il valore di un trade-in, compilando semplicemente una domanda di prestito online prima di entrare in una concessionaria.

Hyundai propone anche un “pacchetto serenità” perché offre la possibilità di organizzare una prova del veicolo e un periodo di acquisto di tre giorni in cui un cliente può restituire l’auto che ha acquistato, ottenendo un rimborso completo purché il mezzo non abbia percorso più di 300 miglia. In altre parole, restituire un’automobile Hyundai, d’ora in poi, non sarà facile come restituire un maglione troppo stretto.

Secondo il Chief Marketing Officer, Dean Evans, di Hyundai Motor America, l’obiettivo è quello di trasferire “l’esperienza di Amazon” all’acquisto di automobili, perché sta diventando una parte importante dell’esperienza complessiva del cliente e non può più essere trascurata.

Porsche Passport potrebbe trasformare i sogni in realtà.

Chi non ha mai sognato di possedere un garage pieno di auto sportive? Solo chi non hai mai compreso questo tipo di sogno. Intanto Porsche potrebbe proporre ai consumatori più facoltosi un regalo molto più che interessante. Secondo quanto spiegato da Bloomberg, Porsche sta pilotando un servizio di sottoscrizione basato su app, chiamato Porsche Passport, che consente agli abbonati di guidare un modello Porsche a scelta, su richiesta.

Per $ 2.000 al mese, gli abbonati possono guidare una 718 Boxster, una Cayman S, un Macan S o un Cayenne. Per $ 3.000 mese, la scelta si amplia a 22 modelli della casa di Stoccarda.

La scelta, oltre ad essere vantaggiosa è anche allettante perché i sottoscrittori possono optare per una Porsche diversa ogni settimana. La quota di iscrizione comprende le spese di registrazione, assicurazione e manutenzione; gli abbonati si devono preoccupare solo di fare rifornimento.

Porsche Passport è simile a un servizio di abbonamento lanciato da Cadillac all’inizio di quest’anno, in cui per $ 1.550 al mese vi è l’accesso on-demand a una flotta di Cadillac.

Secondo Klaus Zellmer, presidente nordamericano di Porsche, Porsche Passport mira a consumatori più giovani che hanno un’elevata disponibilità di denaro, ma potrebbero non essere interessati a possederne una. Molte ricerche confermano che i Millennials preferiscono condividere anziché possedere.

Zellmer spera che il programma aiuti le vendite “soprattutto a medio e lungo termine”, e se ciò accadrà, molto probabilmente altre case automobilistiche proporranno soluzioni simili.

Tesla La rivoluzione formato auto

È difficile parlare dell’esperienza del cliente nell’industria automobilistica senza menzionare Tesla. Ha trasformato l’approccio tra acquirente e venditore innovando totalmente l’esperienza.

Tesla ha convinto centinaia di migliaia di consumatori a preordinare il suo nuovo modello 3; l’esperienza della Tesla’s customer experience è forse più notevole quando si tratta di ciò che accade dopo aver comprato l’auto.

I modelli Tesla sono autoveicoli veramente connessi e la società vanta che “il 90% dei problemi può essere identificato dal garage privato di un cliente”. Tesla ha costruito una rete di servizi in grado di inviare i tecnici direttamente presso l’autovettura che necessita di qualsiasi tipo di intervento. I proprietari potranno pianificare un appuntamento immediatamente attraverso la console della propria auto, anziché portare la propria auto presso un centro di assistenza Tesla.

Inoltre, Tesla ha innovato gli aggiornamenti software over-the-air (OTA) che possono letteralmente aggiornare l’auto in un istante. Alcuni degli aggiornamenti sono relativamente semplici e riguardano il software accessibile tramite la console dell’auto, ma gli aggiornamenti OTA sono stati utilizzati per fornire una nuova funzionalità Auto High Beam e la funzionalità di Autopilot 2.0 di Tesla.

Poiché Tesla può aggiungere funzionalità significative alle vetture esistenti senza alcuna modifica fisica, sostanzialmente conferendo ai proprietari di Tesla un’automobile in continua evoluzione, un analista ha riscontrato che altri produttori di automobili “sono estremamente vulnerabili al concetto di obsolescenza” se non riescono ad ottenere e ad implementare gli aggiornamenti OTA.

Stai già utilizzando delle soluzioni per prenderti cura dei tuoi clienti? Vuoi avere suggerimenti per implementare e ottimizzare il tuo metodo? Continua a seguirci e a tenere d’occhio i prossimi blog post: ti daremo consigli utili per creare nuove strategie di Customer Caring.