Help Desk Monitoring

L’attività di help desk monitoring sta assumendo un ruolo centrale nel supporto agli utenti finali e nella gestione dei problemi e delle richieste sia IT, sia generali.

Affinché l’efficienza rimanga alta, è necessario disporre di uno strumento che permetta di offrire alti standard di servizio e di tracciare in modo automatico e preciso tutte le richieste di informazioni e di assistenza.

Ogni richiesta viene automaticamente instradata e assegnata ai diversi livelli di competenza, fino al raggiungimento della propria evasione.

Vengono così evidenziate e tracciate le responsabilità, le latenze ed eventuali disservizi, consentendo l’individuazione di modifiche da apportare ai processi interni.

La nostra soluzione è stata progettata per semplificare i processi, automatizzare le chiamate di servizio, aiutare a risolvere le problematiche IT, automatizzare i propri processi di customer service in modo rapido ed efficiente. Si tratta quindi di una soluzione per aziende ed enti che devono fornire avanzati servizi di help desk, supporto e assistenza ai propri utenti.
Dispone di processi di gestione dei Service Level Agreement (SLA) personalizzati e personalizzabili in base alle necessità.

Ogni singola richiesta di assistenza può prevedere un livello di priorità che permette di procedere:

• all’escalation automatica della richiesta;
• all’avviso di un operatore;
• all’avviso di un team di persone, monitorando automaticamente tutte le attività necessarie.

La soluzione è strutturata su due livelli:

1. un’applicazione web realizzata in tecnologia J2EE per:
   • inserimento e gestione ticket
   • configurazione domini
   • generazione report
2. un’applicazione Java stand alone (scheduler) per:
   • gestione del servizio di messaggistica;
   • gestione di eventuali elaborazioni batch

Single sign-on:
La soluzione può essere inserita in un contesto di single sign on.

Configurabilità:
Tutti i domini dell’applicazione possono essere configurati da web: categorie, clienti, servizi, utenti, gruppi, standard solution.

Profili.
Sono gestiti i profili utente:

• administrator (amministratore del sistema)
• customer manager (help desk di primo livello)
• operator (addetto alla risoluzione di anomalie ed evasione richieste)
• user (colui che inserisce le segnalazione di propria competenza).

Alert.
Ogni fase del processo è supportata da un sistema di notifica via mail per allertare la funzione competente della variazione di stato di una richiesta.

Reporting.
Un sistema di reportistica permettere di elaborare tutti i dati raccolti al fine di analizzare:

• il lavoro svolto dagli operatori (stato e tempi di evasione delle richieste)
• le attività svolte dagli utenti abilitati
• le richieste più frequenti e critiche

Funzioni di ricerca.
Le ricerche sul parco ticket possono essere eseguite in funzione di vari criteri di filtro da un unico pannello.

I ticket si possono ricercare per:

• identificativi
• competenze
• stato dei ticket
• cliente
• gruppo
• servizio
• utente

Inserimento automatico di ticket.
La funzione di generazione automatica ticket avviene attraverso un sistema di monitoraggio di una specifica casella mail in cui i messaggi di posta in ingresso vengono letti e inseriti come ticket assegnati al gruppo di operatori associato alla casella identificata. Pertanto, definendo una casella di posta per ogni gruppo di operatore, ogni utente abilitato potrà aprire i ticket via e-mail, senza telefonare al Call Center e senza collegarsi al sistema di HeDeMo.

L’architettura.
La modalità di avviso agli utenti, a fronte del cambio di stato di una segnalazione, è affidata allo Scheduler, che ha il compito di recuperare le informazioni necessarie dalla base dati e contattare il mail server per la spedizione degli avvisi.

Il software per la gestione delle segnalazioni è sviluppato con tecnologia Java ed utilizza containers completamente open source.
È portabile su qualsiasi piattaforma Hardware e Software.
Il grande numero di librerie disponibili permette la realizzazione di soluzioni personalizzate ed integrate con i sistemi aziendali a costi ridotti ed in tempi brevi.

I principali vantaggi

• Possibilità d’integrazione con i propri sistemi
• Personalizzazione della soluzione in tempi ridotti
• Applicazione web realizzata su infrastruttura open source, per rendere il progetto “free of charge”
• Monitoraggio di ogni fase del processo di elaborazione delle segnalazioni
• Reportistica personalizzabile in funzione dei propri indicatori di qualità