CRM – Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management, più comunemente detto CRM, si basa su un concetto di fidelizzazione dei clienti.

Per ogni impresa attenta al mercato, l’attenzione non deve essere posta esclusivamente al cliente, ma la vision deve essere necessariamente orientata all’ecosistema in cui esso è immerso. Con tale ambiente l’impresa ha il compito e la necessità di definire delle relazioni al fine di instaurare delle relazioni durevoli che tengano conto di tutti gli aspetti che influenzano le scelte del cliente e del mercato in cui questo è immerso. Un buon CRM consente quindi di tenere sotto controllo tutti gli elementi utili al marketing per pianificare le strategie più corrette, metterle in atto e verificarne i risultati.
Le motivazioni che spingono un azienda all’implementazione di una soluzione CRM sono le seguenti:

• Acquisire nuove opportunità – partendo da un mercato potenziale;
• Incrementare le relazioni con i clienti di maggiore importanza – lavorando su un mercato acquisito e identificato come interessante;
• Fidelizzare i clienti storici con i quali l’attività propositiva è strutturata da tempo – lavorando sul mercato di primaria importanza;
• Utilizzare i propri clienti come veicolo commerciale – affinché le esperienze positive rappresentino un veicolo all’acquisizione di nuovi clienti.

Quando si sceglie di orientare l’attenzione alla tematica del CRM si dovrà tenere conto del fatto che tale scelta non riguarda esclusivamente il marketing o i sistemi informativi, ma è necessario integrare gli strumenti a disposizione con le metodologie più corrette. Per tale motivo è necessario conoscere tutte le differenti forme di Customer Relation Management che possiamo di seguito riassumere:

• CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
• CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
• CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Si tratta pertanto di concetti fortemente dipendenti dalle strategie adottate e dagli strumenti di comunicazione, atti a migliorare l’integrazione tra i processi dell’azienda e i rapporti tra le persone, partendo dal presupposto che il cliente è il fulcro del mercato al quale ci rivolgiamo ecosistema e come tale va analizzato e gestito con attenzione.
Su queste basi sono costruite le applicazioni di CRM e attraverso di esse l’azienda deve poter gestire il contatto con la propria clientela, formalizzando all’interno di un database le informazioni dei clienti e le interazioni con essi. Scegliendo lo strumento più corretto per il CRM è possibile formalizzare le strategie di organizzazione e di comunicazione orientate all’ottenimento ed allo sfruttamento del maggiore e migliore numero di informazioni che il cliente ed il mercato di riferimento possono offrire.

Gli strumenti che mette a disposizione un CRM

Dato l’alto numero di software a disposizione è necessario fissare una serie di caratteristiche di cui un buon sistema CRM è dotato.
Sicuramente un prodotto di CRM efficiente è in grado di offrire una serie di strumenti diretti che consentono di gestire la relazione con il cliente, ed una serie di strumenti indiretti, utili all’analisi dei dati grazie ai quali è possibile misurare le performance delle azioni di marketing e commerciali svolte dall’azienda e dai suoi commerciali.

Il Software CRM dovrebbe possedere le seguenti caratteristiche:

• Strumenti di automazione della forza vendita: la gestione dei clienti potenziali, dei clienti effettivi, dei prospect e dei contatti, la previsioni e gli obiettivi di vendita, la struttura di vendita, le metodologie di vendita, i processi di vendita singoli e multipli, il catalogo dei prodotti, la gestione delle attività, dell’agenda e delle chiamate in ingresso ed in uscita.
• Strumenti di automazione delle attività commerciali e di marketing: la gestione e la configurazione delle campagne marketing, la gestione degli strumenti web per le campagne marketing quali modelli e-mail, form di registrazione online, sistemi di tracciatura e dell’automatizzazione per le email di risposta, la gestione dell’invio massivo delle email;
• Strumenti di gestione dei documenti legati all’attività commerciale: i progetti, le offerte di vendita e gli ordini di vendita, le offerte di acquisto e gli ordini di acquisto, le anagrafiche prodotti, i listini prezzi per beni e servizi, le fatture di vendita, la gestione insoluti;
• Strumenti di gestione dell’assistenza clienti: la gestione dei ticket e delle richieste di assistenza, la gestione delle garanzie, la gestione dei reclami, la proposizione di soluzioni e faq, le chat e i forum online;
• Strumenti di gestione dei prodotti e dei servizi;
• Strumenti di gestione dei workflow commerciali;
• Strumenti di Analisi dei dati: i report standard, i report personalizzabili, i report schedulabili;
• Strumenti di integrazioni con sistemi di terze parti: le api, i connettori con gli ERP, i connettori con i sistemi di posta elettronica, le integrazione con social network.

Per scegliere un CRM sarà quindi opportuno analizzare i seguenti aspetti:

• Le modalità con le quali viene gestita la relazione con i clienti: Attraverso Mail, Posta, Telefono, SMS. L’importanza del contatto e del modo in cui questo viene esplicitato è alla base dell’analisi necessaria alla mappatura dei rapporti con il cliente se si vuole organizzare l’informazione in un database strutturato, che consenta di gestire il cliente in maniera proficua.
• Lo sviluppo di reportistica, di contenuti e servizi dedicati: affinché i dati raccolti possano essere gestiti dal CRM per operare elaborazioni sui dati relativi ai clienti al fine di essere targettizzati ed includerli in specifiche aree. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.
• Hardware e Software dedicati al CRM: utilizzo di una infrastruttura informatica che consenta la gestione del cliente in maniera semplice, completa, stabile e integrabile con la maggior parte delle soluzioni informatiche scelte.