Cos’è Google My Business, come funziona e come gestire le recensioni

Uno degli articoli più vecchi del nostro blog, parla di Google My Business. Questo articolo ha accumulato molte visite negli anni, in gran parte provenienti da domande quali “cos’è google my business” o “come funziona Google My Business”. Se le domande, nel tempo, sono rimaste pressoché invariate, ciò che invece è profondamente cambiato negli anni è il servizio stesso di Google My Business.

Che cos’è Google My Business e a cosa serve

Partiamo dalle basi e con ordine: Google My Business è il servizio che Google ha sviluppato per le attività commerciali locali. Attraverso questo servizio, negozianti e imprenditori possono comunicare ai clienti, o potenziali tali, tutta una serie di informazioni relative al punto vendita.

Nel 2022 Google My Business cambierà nome in Google Business Profile. L’operazione di rebranding ha come scopo l’eliminazione dell’app Google MyBusiness e incentivare gli utenti a gestire i propri profili direttamente su Google Maps e Google Search Console.

A chi serve Google My Business

Google My Business può essere utilizzato da ogni attività che voglia aumentare la propria prominenza locale sul web, siano esse attività locali, come pizzerie o parrucchieri oppure aziende di diversi settori.

 

 

Perché è importante Google My Business

Il futuro sarà sempre più phygital, un’interazione continua tra mondo fisico e digitale, gli utenti potranno sempre di più vivere esperienze uniche ed interattive tra questi due mondi l’interconnessione tra i quali avviene in Google My Business. Uno strumento che riesce a connettere le ricerche fatte su Google e gli shop fisici. Parallelamente potrebbe far visitare il vostro sito web anche da utenti che stanno cercando unicamente indicazioni stradali su Google Maps.

Il fenomeno phygital viene sostenuto da due crescite parallele: quella degli e-commerce e quella della vendita al dettaglio organizzata, anche se la maggior parte delle vendite, in paesi più digitalmente arretrati come l’Italia, avviene ancora principalmente offline.

Infine, l’importanza di Google My Business può essere confermata dalle stesse statistiche che ci fornisce Google nel suo corso su Skillshop:

• il 59% degli intervistati effettua ricerche online, prima di acquistare, per assicurarsi di compiere la migliore scelta possibile;
• il 46% degli intervistati conferma l’inventario online prima di andare in negozio;
• Più della metà dei consumatori nei paesi intervistati dice di usare la ricerca per ricercare i propri acquisti in negozio;

Le ricerche di “disponibile vicino a me” sono cresciute globalmente di oltre il 100% nell’ultimo anno.

Quanto costa Google My Business

È gratis. Google mette a disposizione uno strumento semplice, intuitivo e rapido a disposizione di tutti coloro che portino avanti un’attività e che desiderino essere trovati. E lo fa senza chiedere soldi. Per sponsorizzare la propria pagina invece si dovranno effettuare degli investimenti su Google ADS.

Come si attiva un profilo Google My Business e come verificarlo

Google My Business si attiva in tre semplici step.

1. Prima di tutto bisogna iscriversi su Google My Business.
2. Poi si devono inserire le informazioni vitali della tua attività come nome, tipologia di business, telefono e località.
3. Infine verificare il tuo business per apparire su Google Maps. Si possono utilizzare diversi metodi: telefono, mail o cartolina. Una cartolina può essere inviata direttamente al tuo indirizzo contente le informazioni necessarie per la verifica.

Bisogna prestare attenzione non modificare il profilo Google My Business. Durante il processo di verifica.

Verificando il tuo profilo potrai ottenere diversi vantaggi:

1. Potrai editare e cambiare le informazioni sul tuo profilo, riuscendolo ad ottimizzare.
2. Potrai interagire maggiormente con i tuoi clienti rispondendo alle loro recensioni , caricare tu direttamente foto .

Saranno disponibili insight per compiere scelte strategiche.

 

Che cosa trovo su Google My Business

• La parte anagrafica vera e propria, modificabile in qualsiasi momento (tranne che nel nome dell’azienda, almeno finché non si procede con la verifica dell’identità);
• I Post: vero e proprio strumento per pubblicare post composti da foto/video e testo, che rimangono visibili per un massimo di 7 giorni;
• Le statistiche relative alla tua scheda: in che modo i clienti cercano la tua attività, dove i clienti visualizzano la tua attività su Google, quali sono le azioni eseguite dai tuoi clienti, quante telefonate siano state effettuate dopo la ricerca e quante foto sono state viste;
• Le recensioni: vengono raccolte in un’unica interfaccia e, da lì, puoi rispondere a ciascuna. Piccola digressione: Hai ricevuto una recensione negativa? Rispondi nel merito, con professionalità e chiarezza. Forse non convincerai il cliente scontento, ma trasmetterei un’immagine professionale alle altre decine di migliaia di persone che leggeranno quello scambio di visioni. Hai ricevuto una recensione positiva? Ringrazia, perché diversamente potresti dare l’impressione di attivarti solo di fronte a chi si lamenta, dando per scontati i complimenti che ricevi!
• Messaggi: ovvero la chat avviabile da mobile, direttamente da Google Maps sono un’importante fonte di oppurtnità per i commercianti (ne scriviamo meglio più avanti nell’articolo);
• Le foto e i video: sia quelle scelte dalla tua azienda che quelle inviate dal pubblico, oltre possibilità di caricare contenuti video;

Dalla scheda principale di Google My Business, poi, è anche possibile visualizzare l’eventuale presenza di un Virtual Tour Google Maps Business View o, se l’attività non ne ha uno, si può accedere alla pagina ufficiale Google, attraverso cui trovare e scegliere un fotografo certificato Google che ne realizzi uno!

I ruoli su Google My Business

Su Google My Business esistono tre ruoli:

• • • Proprietario
    • Gestore
    • Amministratore

Come ottimizzare il mio profilo su Google My Business

Ci sono quattro step che si possono utilizzare per ottimizzare il nostro profilo su Google My Business:

1) Aggiorna le informazioni della tua attività: se hai cambiato sede od orari, cambia immediatamente le informazioni su Google My Business

2) Utilizza video e foto di qualità, sono tra le prime cose che vengono visualizzate da eventuali clienti. Puoi anche aggiungere un tuo logo o un’immagine di copertina.

3) Gestisci in maniera ottimale le recensioni. Più sotto nell’articolo c’è un capitolo completamente dedicato.

4) Utilizza gli Insight del tuo profilo per compiere scelte strategiche. Puoi ad esempio vedere quante persone hanno visionato la tua attività e quante hanno richiesto indicazioni stradali per essa. Molto importante è analizzare in che modo i clienti trovano il tuo profilo.

Altri insight sono quanti clic sono stati effettuati sul pulsante di chiamata, il numero di messaggi, le prenotazioni, i click sul sito web, gli ordini di cibo, il numero di visualizzazioni dei prodotti e un riepilogo sulle interazioni totali

I vantaggi di Google My Business

Partendo da quanto appena descritto, Google My Business presenta numerosi benefici. Eccoli nel dettaglio:

• Brand Awareness. Indicare a Google l’esistenza della tua attività permette una maggiore presenza sul web: chiunque ricerchi il tuo nome potrà fruire di una scheda dedicata dove saranno presenti varie informazioni, compreso il logo e le indicazioni sulla mappa.
• Local SEO. Avere una scheda Google My Business aiuta enormemente a posizionare la propria attività a livello organico locale.
• Query da Mobile. Per quanto incredibile possa sembrare, sono ancora tanti i siti web che non sono ottimizzati per i dispositivi portatili. La Scheda Google My Business aiuta ad essere trovati anche nelle ricerche da smartphone o tablet.
• All-in-One. Attraverso Google My Business è possibile spiegare all’utente tutte le informazioni basilari sulla tua attività: dove ti trovi, quali sono i tuoi contatti, in quali orari sei aperto e quali sono le opinioni dei tuoi clienti.
• Più sedi, unica gestione. Nel caso di società strutturate con più sedi sparse sul territorio, Google My Business permette la gestione unificata attraverso un unico indirizzo. Si tratta di una funzionalità semplice e pratica che risolve tanti problemi gestionali.

All’elenco di vantaggi, sempre validi, si sono aggiunti via via nel tempo una serie di nuovi strumenti, che rendono sempre più utile (se non vitale) la presenza della propria attività all’interno del circuito Google My Business. Tra questi, abbiamo già menzionato la possibilità di pubblicare video, oltre alle già presenti fotografie. Se è vero che un’immagine vale più di mille parole, un video riesce a comunicare certamente meglio di un’immagine statica.

I Post, ovvero piccoli contenuti composti da foto/video e testo, che rimangono visibili per 7 giorni e che compaiono in corrispondenza del box di informazioni su Google e Google Maps, quando viene visualizzata la nostra attività. Servono a mettere in risalto promozioni o iniziative che hanno una durata limitata e che necessitano di massima visibilità.

Infine troviamo i messaggi, recentemente introdotti, che servono ad accorciare di molto la distanza (e il tempo) tra chi cerca un’attività come la nostra e noi. I messaggi funzionano proprio come una chat. L’utente che visualizza la scheda Google My business, ha dunque una serie di modi per entrare in contatto con l’azienda:

• fisicamente, ricevendo le indicazioni stradali per raggiungere l’attività grazie a Google Maps;
• visitando il sito web (che deve essere scattante e facilmente leggibile, soprattutto da mobile!!);
• facendo una telefonata, semplicemente cliccando sul bottone “Chiama“;
• oppure, appunto, inviando un messaggio diretto, attraverso la funzionalità “messaggio” (funzione che deve essere attivata esplicitamente);

Strumenti da utilizzare con Google My Business

Alcuni tool ti possono essere utili mentre utilizzi questa piattaforma:

• Campaign URL Builder: Ti permette di creare link UTM per monitorare il traffico proveniente da Google My Business;
• Google ADS: Creare annunci per posizionare il tuo business online;
• Website Builder: Strumento Google che ti permette di creare un sito in semplici passi. Per un sito più professionale è meglio però rivolgersi a una web agency.

Novità di Google My Business

Google my Business è cambiato molto negli ultimi anni, diverse novità hanno interessato la piattaforma:

• ampliamento dei contenuti UGC;
• maggiore integrazione con Google Ads;
• introduzione di editor e catalogo prodotti;
• Google My business cambierà nome in Google Business Profile.

Dal punto di vista SEO è importantissimo notare l’importanza che Google My Business ha assunto per le query local. I primi risultati in SERP non sono infatti siti web, ma schede di Google My Business.

Per trarre vantaggio da questa prominenza data da Google alle schede Google My Business è essenziale ottimizzare il profilo dell’attività su Google My Business, come è stato spiegato prima.

A cosa devo fare attenzione su Google My Business

Inanzitutto scegli password sicure per il tuo profilo seguendo le pratiche generali di cybersecurity. Puoi leggere al riguardo cercando blog di cyvìbersicurity e di settore.

Bisogna anche prestare attenzione a questo: durante il processo di verifica, non modificare nessuna informazione del tuo profilo.

Come gestire le recensioni su Google My Business

Uno degli aspetti più delicati del web moderno, riguarda proprio la ridotta distanza tra i consumatori e le aziende. Se da una parte questo aspetto non può che essere positivo, dall’altra, i rischi di abusi o danni di immagine è dietro a ogni angolo. Ci capita spesso di ricevere richieste di aiuto o supporto per gestire al meglio recensioni non positive, che però non travalicano nell’illegalità di una diffamazione. Capita anche, a volte, di cercare di gestire situazioni complesse, avvalendoci del supporto del nostro team legale.

In primis è necessario distinguere tra 3 tipologie di recensioni diverse:

• le critiche legittime, per un’esperienza che non è stata all’altezza delle aspettative;
• le critiche diffamatorie, evidentemente strumentali, finalizzate a danneggiare il buon nome e la reputazione di un’azienda;
• le recensioni spam, scritte da account che non fanno capo a persone reali e che, spesso, hanno la finalità di veicolare su larga scala contenuti diffamatori, come quelli citati al punto precedente;

Rispondere SEMPRE alle recensioni su Google My Business

Riprendendo un principio da uno dei paragrafi precedenti, è opportuno che il titolare di un’azienda o un suo preposto, RISPONDANO SEMPRE alle recensioni. Sia che esse siano positive, per ringraziare, sia che esse sia critiche (anche se non sempre costruttive), per dimostrare a tutti coloro che leggeranno lo scambio, che se un errore è stato commesso dall’azienda, questa se ne è fatta carico e ha fornito una risposta adeguata alla lamentela del consumatore-utente.

Come gestire le recensioni sleali o diffamatorie

Capita però che il web sia “infestato” da malintenzionati che, con finalità estorsive, diffamatorie o slealmente concorrenziali, pubblichino contenuti a cui oggettivamente non si può rispondere. In questo caso, l’azienda ha 2 possibilità a sua disposizione: segnalare un contenuto, che in maniera evidente viola le norme ufficiali relative ai contenuti generati dagli utenti Google Maps (tra cui le recensioni, ma anche le fotografie, che vengono pubblicate all’interno della scheda Google My Business); oppure, rivolgersi ad un legale, che provvederà ad adoperarsi, anche nei confronti della piattaforma che ospita il contenuto offensivo, al fine di difendere l’onore dell’azienda danneggiata da questo tipo di contenuto.

Come gestire le recensioni negative e circostanziate

Sorvolando per il momento sulla questione strettamente legale, come possiamo gestire le recensioni critiche, al limite dell’offensivo? Quali sono, ufficialmente, i contenuti che Google dovrebbe filtrare nel più breve tempo possibile, nel caso in cui questi vengano segnalati?

In primis, è possibile difendersi da questo tipo di attacchi se, evidentemente, non si basano su esperienze reali. Richiedendo all’utente una prova di acquisto (ad esempio, uno scontrino), se questi non fosse in grado di produrre tale prova, si potrebbe segnalare la recensione come “falsa”.

Come gestire le recensioni che violano le norme ufficiali relative ai contenuti generati dagli utenti di Maps

Allo stesso modo, le recensioni negative che vadano al di là del prodotto o del servizio e che si rifacciano a temi valoriali, come eventuali scelte etiche dell’azienda stessa, rientrano tra i contenuti non ammessi e, come tali, segnalabili per la loro rimozione. 

Le categorie di contenuti non ammessi su Google Maps e Google My Business sono diversi e coprono molte tematiche. Senza entrare nello specifico di ciascuna categoria, possiamo elencarli come segue: non sono ammessi contenuti spam e falsi; contenuti fuori tema; contenuti che, in base alle normative locali, prevedano autorizzazioni o restrizioni specifiche; contenuti illeciti (correlati, ad esempio alla pirateria informatica), di natura terroristica o sessualmente esplicitici; ovviamente, non sono ammessi contenuti offensivi, pericolosi o dispregiativi e, a chiudere l’elenco, vengono menzionati anche i contenuti che possano trarre in inganno il lettore e quelli che manifestino un particolare conflitto di interessi (ad esempio un ex dipendente che rilasci una recensione negativa sull’azienda in cui ha lavorato).

Come dicevamo, in caso di recensioni positive o (costruttivamente) negative, è sempre opportuno rispondere nel merito, nella maniera più professionale e lucida possibile.

Nel caso di recensioni critiche, che violino almeno uno dei punti su esposti, è possibile segnalare il contenuto a Google, che provvederà a rimuoverla nel più breve tempo possibile.

Quando invece a rilasciare una recensione negativa, al limite del diffamatorio, è qualcuno non facilmente identificabile o che stia agendo evidentemente in “malafede”, è necessario rivolgersi ad aziende che abbiano nel proprio team legali in grado di fare gli interessi di chi ha subito un attacco di questo tipo. 

Google My Business in conclusione

Google My Business tenta di risolvere l’annoso problema dei servizi Google: un fiorire di soluzioni, valide, entusiasmanti, efficaci, ma spesso sparpagliate su troppi servizi separati, diventando di fatto ingestibili. Facendo il login da qui, si accede ad un‘interfaccia riepilogativa semplificata che, con una sola occhiata, ci consente di verificare i dati aziendali, pubblicare le ultime novità su, vedere quanti potenziali clienti ci hanno cercato e quanti hanno fatto accesso al sito, e cosi via.

Considerata la visibilità che ricevono le schede aziendali attraverso il motore di ricerca Google e Google Maps, e tenuto conto che Google My Business non prevede un costo di setup o per la rivendicazione della scheda, non sfruttare questo servizio significherebbe perdere molto in termini di visibilità e opportunità di business. All’interno della scheda è possibile ottimizzare contenuti e informazioni anche per ricavarsi un vantaggio SEO a livello locale. Cosa molto utile per le ricerche che avvengono in determinate zone, per attività che non menzionano direttamente il nome della nostra azienda.

In conclusione, Google My Business, per volume di visualizzazione di dati e informazioni e per l’uso che facciamo tutti, quotidianamente, di Google Maps e del motore di ricerca, rappresenta uno strumento che ha un potenziale enorme, anche confrontandolo con gli insights di altri social media.

Vuoi sapere come sfruttare al meglio la scheda Google My Business per promuovere la tua attività commerciale? Sei a pochi clic dalla risposta 🙂