Chatbot: come e perchè integrarlo nella tua strategia di marketing

Un chatbot può essere utile per migliorare le performance delle nostre attività. Ecco come sfruttarli al meglio.

La scorsa vi abbiamo spiegato che cosa sono i Chatbot e perchè bisogna impiegarli nel web marketing.
Oggi raccontiamo come integrare questi strumenti nella nostra attività di digital marketing.

 

 

C’è qualcosa di importante che si sta muovendo tra le fila del digital marketing, una nuova tendenza del web marketing per il 2018: stiamo parlando dei chatbot, new entry intelligenti reclutati nell’esercito degli strumenti e processi del digitali. Se possiedi un’azienda o un’attività e sei già presente in rete con un Sito Web e Pagine Social Media puoi iniziare a pensare ad implementare un chatbot, un software che ti permetterà di raggiungere obiettivi importanti in termini di customer experience (e non solo).

Abbiamo già ampiamente parlato di cosa sia un chatbot, è dunque il momento di capire: (A) quali sono i vantaggi e (B) se il tuo business è pronto a gestirne uno.

 

Come il chatbot può migliorare la tua digital marketing strategy

 

Il chatbot sarà il tuo alleato: una fonte inesauribile di  nuove informazioni sul tuo cliente ideale, informazioni che “cattura” dalle interazioni che riuscirà a gestire grazie alla sua intelligenza artificiale. Ti permetterà di valorizzare la relazione con chi ha l’esigenza di mettersi in contatto con la tua attività, per mezzo del tuo sito web o la tua pagina Facebook: sarà come munire il tuo Brand di un servizio di assistenza h24.

Pensiamo al chatbot che dà suggerimenti mentre siamo intenti a sfogliare il catalogo prodotti, consigliandoci cosa acquistare o ricordandoci le promozioni in corso mentre navighiamo all’interno del sito. O ancora, capace di intrattenerci, chiedendoci di rispondere a quiz divertenti e strategicamente sviluppati per un fine ben definito: spingere l’utente verso la conversione. I chatbot possono capire i nostri interessi e comportamenti, possono studiare il nostro percorso decisionale o comprendere le nostre priorità.

 

Gli obiettivi perseguibili installando un chatbot potranno essere:

• Migliorare l’assistenza dell’utente/cliente in rete h24
• Coltivare una relazione per mezzo dell’identità virtuale del brand (il chatbot)
• Immagazzinare i dati di comportamento dell’utente ed elaborarli per ottenere proiezioni di ciò i naviganti cercano, chiedono o di cui hanno bisogno.
• Invitare l’utente ad entrare nel funnel di vendita del brand.

 

I Chatbot possono essere progettati per assolvere diverse funzioni:

• Commerce bots. Sono gli assistenti virtuali che aiutano a concludere gli acquisti su una piattaforma e-commerce.
• Content bots. Forniscono in autonomia informazioni su prodotti o servizi.
• Customer service bots.  Hanno il compito di rispondere ai consumatori cercando di soddisfare le loro richieste.

 

La tua attività sul web è pronta per un chatbot?

 

Munirsi di chatbot nel 2018 sarà un must-have per il tuo marketing, ma attenzione: non è detto che la tua attività sia pronta per gestirne uno. Il chatbot infatti è quel quid in più che va a completare una strategia di digital marketing che possiede solide basi.

Con o senza assistente virtuale, non si può prescindere da una pianificazione strategica a monte, un budget dedicato per ciascuna attività, risorse preposte al monitoraggio dei dati ed al raggiungimento degli obiettivi fissati. Non serve adottare uno strumento se non è ben chiaro a che cosa serva e come si possa impiegare proficuamente. Il rischio è di sprecare tempo e risorse preziose.

 

(A) Prima di procedere è opportuno che tu faccia un’analisi di ciò che stai facendo per far crescere il tuo business e la tua visibilità in rete.

• Conosci realmente i bisogni e le esigenze del tuo target online?
• Sai se gli utenti cercano i tuoi prodotti in rete e quali sono le incertezze che ostacolano le loro customer journey?

 

(B) Se stai pensando di adottare un chatbot, dovrai conoscere quali sono i bisogni del target e comprendere se potrai concretamente davvero colmarli con questo strumento.

• Quale obiettivo reale e misurabile vuoi raggiungere con un chatbot?

 

In base al risultato allora puoi programmare il tuo potenziale chatbot.

• Puoi guidare gli utenti sulle pagine web dei tuoi prodotti.
• Puoi dare assistenza ed accogliere richieste pre/post vendita.
• Puoi fornire consigli di navigazione, ricordare promozioni, veicolare informazioni utili…
• Puoi instaurare una comunicazione finalizzata alla lead generation.
• Puoi guidarle gli utenti durante il processo d’acquisto.

 

Il chatbot può migliorare il tuo business?

 

Se non opportunamente contestualizzato in una più ampia e logica strategia di marketing, il chatbot fine a sé stesso non ha senso né porta ad alcun successo. Pertanto è necessario capire: fino ad oggi il tuo investimento in tempo, risorse, idee e pianificazione è stato adeguato o solo occasionale? Il chatbot è utile solo se integrato in un sistema funzionante. Che cosa significa? Significa che in un sito web con una cattiva navigabilità un un’assistente virtuale difficilmente porterà un valore aggiunto.

Fai un’analisi puntuale del tuo business online, affrontando uno ad uno questi punti:

• Ho un sito efficiente e performante?
• Invito all’azione e le call to action sono logiche?
• Sono facilmente trovabile in rete?
• Sono presente sui Social Media e godo di una Brand Identity forte?

È necessario intervenire su questi aspetti prima di procedere all’implementazione di nuovi strumenti e strategie.

Se non scegli e mixi ingredienti di qualità è difficile ottenere un piatto gustoso. Come dire: è inutile mettere la ciliegina sulla torta, se la torta non è buona.

 

Cosa puoi ottenere con un chatbot

 

Entriamo più nel dettaglio pratico della questione. Quali sono i vantaggi tangibili che possono essere raggiunti con un chatbot?

• Più engagement, maggior conversion rate, miglior comunicazione. Il marketing torna ad arricchirsi di una comunicazione più vicina ai clienti e sempre più personalizzata.
• Comunicazione h24. Risolve in modo automatizzato le richieste in qualsiasi orario: pensiamo a chi naviga di notte o ad esempio nei giorni festivi.
• Il Brand si personifica. Anche se virtuale, il tuo brand avrà un’identità. L’utente avrà la percezione di comunicare con la tua azienda ed avere risposte immediate alle sue domande. Si tratta di un passaggio essenziale come primo step verso una fidelizzazione di valore.
• Potenziare la tua lead generation.  il chatbot è un ottimo strumento per generare nuovi contatti.
• Raccogliere dati essenziali: semplici domande, se strutturate in modo strategico, possono aprire uno scrigno di informazioni sul tuo target di riferimento. Il bot infatti è studiato per formulare risposte e porre domande ma anche registrare le reazioni degli utenti durante tutta l’interazione. Questo feedback è importante non solo per migliorare il tuo chatbot rendendolo sempre più autonomo, ma anche per raccogliere informazioni dal tuo bacino di utenza.

 

I limiti dei chatbot nella vendita finale

Il chatbot potrebbe rispondere a domande generiche di un utente, indirizzare le persone al tuo sito web, proporre prodotti e dare suggerimenti o informazioni utili. Non dimentichiamoci, però, che un assistente virtuale è una macchina: le interazioni sono limitate alle informazioni che noi forniamo in partenza o che il bot acquisisce col passare del tempo. Più è dettagliato il grado di richiesta e più diventa difficile rispondere alle domande.

Ed allora è qui che entra in gioco la capacità di marketer: il chatbot può riscaldare il lead, tocca alla persona trasformarlo in buyer. Ad un certo punto subentra la necessità dell’interazione umana e delle competenze dei professionisti perchè il ruolo del chatbot si è esaurito.

Se l’idea ti piace, tieni a mente questi due fattori importanti:
1) L’utente non vuole mai essere deluso e nutre alte aspettative dalla conversazione. Se un utente ha avuto un’esperienza negativa con il tuo chatbot stai certo che ne è compromessa anche la percezione che avrà del tuo brand. Assicurati che l’utente possa soddisfare le sue richieste conversando con il tuo bot brandizzato. Siamo fruitori sempre più esigenti: vogliamo informazioni complete ed esatte, veloci, stimolanti e coinvolgenti.

2) Il chatbot venditore non piace a nessuno. Il punto di partenza non sarà mai “Ti contatto per proporti il mio prodotto” ma “Ti contatto perchè ho qualcosa da suggerirti, se non ti interessa ti ringrazierò comunque”. Se il chatbot avvia una conversazione esordendo con un arido link alla pagina prodotti, probabilmente otterrai poco. Ricordiamo qual è la natura del chatbot: assistere, aiutare, suggerire, ricordare.

3) Migliora l’user experience, ma non interromperla. Sarà opportuno comprendere quando è il momento che il tuo chatbot entri in azione. Esso infatti, dovrà semplificare e rendere più piacevole la navigazione dell’utente. È opportuno che il suo approccio sia personalizzato e non standardizzato. I chatbot sono una leva di marketing e una fonte inesauribile di dati.

 

Il futuro del digital marketing è la messaggistica istantanea

 

Un pubblico sempre più vasto utilizza le app di messaggistica istantanea, divenute parte integrante della nostra vita e senza le quali non sapremmo come gestire la miriade di conversazioni che svolgiamo ogni giorno: lavoro, famiglia, tempo libero. La messaggistica istantanea ci permette di organizzare la nostra vita in modo smart e con un notevole risparmio di tempo. Siamo alla continua ricerca della rapidità e dell’essenzialità e questo si riflette anche sul modo con cui cerchiamo informazioni nel commercio, nei servizi e dalle aziende.

Se si parla di comunicazione B2C è doveroso aprire una piccola parentesi sul tema whatsapp business e messenger per le aziende. Le due piattaforme non sono chatbot ma software che si compongono di un’interfaccia attraverso la quale comunicare. Non si tratta di bot ma di chat, anche se il concetto è lo stesso: la messaggistica istantanea rappresenta un nuovo approccio del brand-cliente e viceversa. Oggi le aziende utilizzano questi servizi per una comunicazione istantanea e veloce con i propri buyer personas.

Vuoi creare una comunicazione di valore con i tuoi clienti? Contattaci. Ne parleremo insieme per capire quali sono gli strumenti di digital marketing perfetti per te.